Cómo gestionar correctamente a los Stakeholders

Muchos proyectos no fracasan debido al componente técnico de los mismos, sino que lo hacen debido al componente humano. El trabajo en un proyecto se basa fundamentalmente en las relaciones entre diferentes personas y grupos, pero un fallo que se suele cometer es considerar únicamente al equipo de trabajo y olvidarse del resto de grupos de interés. En muchas ocasiones dichos grupos de interés, que pueden ser internos o externos, pueden llegar a suponer un obstáculo insalvable que impida el éxito en el proyecto.

La gestión de grupos de interés es un área que debemos tomar muy en serio en la dirección de proyectos ya que la cantidad y complejidad de los stakeholders requiere de un tratamiento metódico que nos ayude a tomar las medidas necesarias en cada momento para asegurar el éxito del proyecto.

Objetivo

El objetivo principal de la gestión de grupos de interés es identificar y tratar las expectativas de los stakeholders del proyecto.

Unos objetivos de proyecto completamente separados de los objetivos o expectativas de un grupo de interés generan lógicamente un rechazo hacia el proyecto. Unos objetivos de proyecto completamente alineados con los del grupo de interés generan apoyo por parte del mismo. Entre estos dos extremos tenemos una gran variedad de puntos intermedios. El objetivo deberá ser intentar alinear los objetivos en lo que sea posible para obtener una aceptación y apoyo en la realización del proyecto.

Los pasos necesarios para la gestión de grupos de interés son:

• Identificación
• Análisis
• Medidas de gestión
• Control

Identificación

Una correcta y completa identificación es una labor difícil en el comienzo del proyecto. Dicha tarea requiere de un conocimiento del proyecto y las estructuras a las que afecta, por lo que para directores de proyectos poco experimentados en el área del proyecto recomendamos contar con el apoyo de personas más experimentadas, el equipo de proyecto, el sponsor y jefes de departamento para ayudar a identificar a los grupos de interés.

Una manera de estructurar la búsqueda de stakeholders es contestar a las siguientes tres preguntas:

• ¿A qué departamentos de la empresa afecta el proyecto? En esta pregunta deberemos pensar en aquellos departamentos de los que necesitaremos ayuda en la realización, tanto directa (ingeniería) como indirecta (contabilidad). Además de ello debemos pensar en los departamentos a los que puede afectar nuestro proyecto. Por ejemplo la construcción de un nuevo edificio de oficinas afectará a los departamentos ubicados en el edificio al lado de la obra y también a todos aquellos que se vayan a mudar al nuevo edificio una vez finalizado.
• ¿Qué procesos serán creados, cambiados o anulados con el proyecto? Al analizar los procesos de la empresa llegaremos a los grupos de interés encargados de dichos procesos, los cuales tendrán un gran interés en el proyecto que no tiene por qué ser positivo.
• ¿Qué grupos externos se ven afectados o afectan al proyecto? Aquí tenemos al cliente en caso de proyectos externos (en cuyo caso podremos tener a varios grupos de interés dentro de la organización del cliente), a las autoridades, grupos medioambientales, vecinos, etc.

Las preguntas anteriores te ayudarán a focalizar la búsqueda y a realizar una buena identificación inicial de los grupos de interés para tu proyecto.

Análisis

Mediante el análisis subjetivo de los grupos de interés podemos identificar fácilmente cuáles suponen mayor o menor peligro para el proyecto, lo cual nos ayudará a decidir qué medidas de gestión son necesarias en cada caso.

Todos los grupos de interés que hayamos identificado anteriormente deberán ser evaluados en tres aspectos con una simple escala:

1 – Interés (bajo, medio o alto). Se trata de evaluar en qué grado el stakeholder se ve afectado por nuestro proyecto. Para ello nos debemos preguntar si nuestro proyecto cambiará la manera de trabajar, los procesos utilizados, o el cumplimiento de objetivos del stakeholder. Evaluaremos con una escala bajo/medio/alto el grado de afectación o interés. Aunque es un factor importante, es preciso recordar que no estamos evaluando si dicho interés es positivo o negativo, sino únicamente la cantidad del mismo.

2 – Actitud (negativa, neutral, positiva). Este segundo punto es el que se ocupa de la reacción ante el proyecto. Si el grupo de interés percibe al proyecto como una amenaza, entonces deberemos contar con una actitud negativa hacia el mismo. Si por el contrario el stakeholder percibe al proyecto como una mejora para sí mismo, entonces tendremos una actitud positiva.

3 – Influencia (baja, media, alta). Aquí evaluamos el poder de influencia en el proyecto, independientemente de si la influencia es directa (jefe de departamento) o indirecta (organización externa con influencia en la prensa).

Gracias a la previa evaluación de dichos factores podremos realizar un mapa de stakeholders para presentar de manera sencilla dicha información.

Medidas de gestión

Las medidas de gestión se ocupan básicamente de mejorar el mapa de stakeholders en el proyecto. Dichas medidas deberán ser más intensivas cuanto más nos acerquemos a la zona superior derecha del cuadro, ya que aquí se encuentran los grupos con mayor interés e influencia.

Como jefe de proyecto deberemos intentar alinear los objetivos del proyecto con los de los grupos de interés. Para ello podemos organizar reuniones informativas, acordar la entrega de informes periódicos, evaluar posibles cambios en el proyecto para atender a las necesidades de los diferentes grupos, involucrar a stakeholders en el equipo del proyecto. Debido a que en la mayoría de los casos no podemos cambiar el nivel de influencia de los stakeholders, las medidas de gestión se centran en dos objetivos:

1 – Mejorar la actitud hacia el proyecto. Alineando los objetivos del proyecto con los de los stakeholders y explicando las sinergias podemos mejorar la actitud hacia el proyecto.

2 – Aumentar el interés de las personas con actitud positiva. Mediante la mayor involucración en el proyecto o el envío de información periódica podemos aumentar el interés en el proyecto, aunque evidentemente es importante hacerlo para aquellas de las cuales cabe esperar un apoyo adicional en la realización del proyecto.

3 – Refuerzo positivo. Es importante no centrarse únicamente en los stakeholders “problemáticos” sino dedicar también tiempo a mantener y reforzar a aquellos con influencia positiva.

Control

De manera periódica e igual que lo hacemos con costes, plazos, riesgos o calidad, deberemos dedicar un tiempo a evaluar nuestro mapa de stakeholders. Durante estas tareas de control repasaremos los pasos anteriores para identificar a nuevos grupos de interés, analizar nuevamente a los stakeholders para identificar posibles cambios y evaluar las medidas de gestión, cambiando o ajustando las mismas en caso de ser necesario.

Siempre hay cambios sustanciales a lo largo de un proyecto, por tanto es muy importante no quedarse en la “foto inicial” de los stakeholders y realizar estas tareas de control periódico.

Conclusiones

La correcta gestión de stakeholders es una actividad determinante para el éxito de un proyecto. Debido a la influencia, interés y actitud de los grupos de interés hacia el proyecto, a través del mapa de stakeholders podemos identificar riesgos y oportunidades de gran importancia. A su vez, dicho mapa nos ayuda a planificar la gestión de los grupos de interés y a mejorar la actitud e interés de los diferentes stakeholders hacia el proyecto, lo cual a su vez facilitará la realización exitosa del mismo.

Por todo lo anterior es muy recomendable realizar la tarea de identificación y análisis inicial, pero también la evaluación periódica a lo largo del proyecto, mediante la cual identificaremos la necesidad de cambios en la gestión.